Хочу поделиться одним наблюдением, которое изменило мой подход к работе.
У нас в клинике есть одна метрика, которая часто «проваливается» при проверках тайными покупателями: представился ли врач пациенту. Казалось бы, мелочь, но именно на это обращают внимание.
Честно говоря, мне самому потребовалось усилие, чтобы начать представляться. Раньше я думал, что это выглядит странно, даже глупо. В голове крутились мысли: «пациенты подумают, что у меня что-то не так с памятью или с головой». Особенно это казалось
нелепым с теми, кого я давно знаю, или с повторными пациентами. Ведь если я каждый раз буду говорить: «Здравствуйте, я Олег Евгеньевич», у человека может возникнуть ощущение, что я его не помню.
Но с первичными пациентами все иначе. Я решил попробовать. Преодолев свои сомнения, начал уверенно говорить:
— Здравствуйте, меня зовут Олег Евгеньевич, я врач общей практики. А вы — Иван Иванович, верно?
Помню свои ощущения в начале этого пути. Я ожидал, что пациенты начнут реагировать как-то саркастически: «Ну конечно, я знаю, к кому пришёл». Но оказалось, что все совсем не так.
Некоторые пациенты, как выяснилось, даже не знали, к кому именно записались. Они знали только специальность врача, но не его имя. А для других мое представление становилось чем-то вроде ритуала, который задавал тон всему приему.
И вот тут началась настоящая магия.
Я заметил, что пациенты, услышав мое имя, начинали чувствовать себя более значимыми.
Это был не просто очередной визит к врачу, а встреча с человеком, который обращается к ним с уважением. Даже те, кто приходил с явным раздражением или настроением «сейчас я Вам все выскажу», вдруг смягчались. Конечно, это не всегда работает, но в
большинстве случаев помогает снизить напряжение.
Особенно запомнился один случай. Пациент с грустным выражением лица зашел в кабинет. Я, как обычно, представился:
— Здравствуйте, меня зовут Олег Евгеньевич, я Ваш врач.
И вдруг он улыбнулся. Настоящая теплая улыбка.
— Очень приятно, Олег Евгеньевич, — сказал он.
В тот момент я подумал: «Как это работает? Может, он решил, что у меня дела еще хуже, чем у него?»
Но самое интересное началось потом. Пациент весь прием обращался ко мне по имени и отчеству. Это было необычно, ведь многие пациенты просто говорят «доктор» или вообще никак не обращаются. А в конце приема он сказал:
— До свидания, Олег Евгеньевич. Спасибо вам.
И я понял: между нами установилась связь. Пациент доверился мне, и я уверен, что он вернется на повторный прием. С тех пор я всегда представляюсь. Это простое действие, которое занимает всего несколько секунд, но оно меняет весь ход приема. Пациенты
чувствуют себя важными, а я — более уверенным в том, что мы на одной волне.
Так что, если Вы врач и до сих пор не представлялись своим пациентам, попробуйте. Это проще, чем кажется. И, возможно, Вы тоже почувствуете эту магию.
