В этой главе мне хочется поделиться с вами тремя направлениями, которые лежат в основе эффективной коммуникации.

Когда я размышляла над форматом, то поняла, что самым полезным будет сначала кратко описать суть самой концепции, далее представить источники, где об этом можно почитать поподробнее, рассказать про опыт Скандинавии и, наконец, поделиться личным опытом, наблюдениями и техниками, которые точно работают.
Если у вас появятся вопросы или вы захотите подискутировать на любую из тем, которую я затронула в книге, буду рада видеть вас в Telegram на канале Медицина в развитии, который мы ведем совместно с моим коллегой Михаилом Дроновым тренером и психологом.

Калгари-Кембриджская модель — это структурированный подход к проведению медицинского приёма, направленный на улучшение коммуникации между врачом и пациентом. Она помогает обеспечить качественное взаимодействие, точную диагностику и эффективное лечение. Модель состоит из пяти этапов, каждый из которых включает ключевые навыки.
1. Установление контакта
Цель: Создать доверительную атмосферу с первых минут общения.
Ключевые действия:
- Приветствие пациента, представление себя.
- Установление зрительного контакта и использование открытой позы.
- Выяснение предпочтений пациента (например, как его лучше называть).
- Объяснение структуры приёма: что будет происходить в ходе консультации.
2. Сбор информации
Цель: Понять проблему пациента с учётом его симптомов, контекста и переживаний.
Ключевые действия:
- Использование открытых вопросов для начала беседы (например: "Что вас беспокоит?").
- Активное слушание: подтверждение понимания с помощью перефразирования или уточняющих вопросов.
- Сбор анамнеза болезни, жизни и семейного анамнеза.
- Выявление эмоциональных аспектов проблемы через эмпатию (например: "Как это влияет на вашу жизнь?").
3. Структурирование консультации
Цель: Обеспечить логичность и ясность общения.
Ключевые действия:
- Чёткое разделение этапов беседы (сбор данных → осмотр → обсуждение плана лечения).
- Подведение итогов после каждого этапа ("Итак, мы выяснили...").
- Использование переходных фраз для плавного изменения темы.
4. Обсуждение диагноза и плана лечения
Цель: Дать пациенту полное понимание его состояния и совместно разработать план действий.
Ключевые действия:
- Простое объяснение диагноза без сложной медицинской терминологии.
- Уточнение ожиданий пациента от лечения.
- Совместное принятие решений о дальнейших шагах (лечение, обследования).
- Предоставление письменных рекомендаций или памяток при необходимости.
5. Завершение консультации
Цель: Убедиться в том, что пациент понял всю информацию и чувствует себя уверенно по поводу дальнейших действий.
Ключевые действия:
- Подведение итогов встречи ("Сегодня мы обсудили...").
- Ответы на вопросы пациента ("Есть ли что-то ещё, о чём вы хотели бы спросить?").
- Дружелюбное завершение разговора с акцентом на доступность врача в будущем.
Преимущества модели
1. Улучшает доверие между врачом и пациентом за счёт эмпатии и структурированности беседы.
2. Повышает точность диагностики благодаря глубокому сбору информации.
3. Способствует соблюдению рекомендаций за счёт вовлечения пациента в процесс принятия решений.
Эта модель универсальна для врачей всех специальностей и может быть адаптирована под различные клинические ситуации — от терапевтического до хирургического профиля.
Где почитать подробнее:
Вот список литературы и источников, где можно подробнее изучить Калгари-
Кембриджскую модель ведения медицинского приёма:
Основные книги и руководства:
1. Silverman J., Kurtz S., Draper J.
"Skills for Communicating with Patients"
Cambridge University Press, 2013 (3-е издание).
Это основная книга, описывающая Калгари-Кембриджскую модель. Она охватывает все
этапы модели, даёт примеры и рекомендации для врачей.
2. Kurtz S., Silverman J., Draper J.
"Teaching and Learning Communication Skills in Medicine"
CRC Press, 2005 (2-е издание).
Руководство для преподавателей и студентов медицины о том, как развивать навыки
общения с пациентами.
Научные статьи:
1. Silverman J., Kurtz S.M., Draper J.
"Calgary-Cambridge approach to communication skills teaching 1: Agenda-led outcome-based
analysis of the consultation."
Education for Primary Care, 1996; 7(4): 288–299.
2. Silverman J., Kinnersley P.
"Doctors’ non-verbal behaviour in consultations: Look at the patient before you look at the
computer."
British Journal of General Practice, 2010; 60(571): e63–e68.
3. Maguire P., Pitceathly C.
"Key communication skills and how to acquire them."
BMJ, 2002; 325(7366): 697–700.
Обучающие материалы и курсы:
1. General Medical Council (GMC) — руководство по профессиональной коммуникации
[https://www.gmc-uk.org](https://www.gmc-uk.org)
2. Онлайн-курсы на платформе Coursera или Medscape:
Ищите курсы по "Medical Communication Skills" или "Patient-Centered Care".
Опыт сети клиник Скандинавия.
Тренинг по Калгари-Кембриджской модели в Скандинавии является обязательным и входит в программу адаптации всех новых врачей как поликлиник, так и стационаров.
Тренинг длится два дня (в общей сложности 14 часов). На втором дне мы используем симулированных пациентов — специально подготовленных врачей разных специальностей, которые участвуют в ролевых играх для создания максимально реалистичного контекста. Тренинг проводится в очной форме, однако был разработан и онлайн-формат, который активно использовался во время пандемии.
Также существует вторая ступень тренинга — более продвинутый уровень, где основной акцент делается на развитие эмпатического поведения врача.
Диагносты, психологи и психиатры проходят тренинг по своему усмотрению. Мы не разделяем врачей по специальностям: обучение проходит в смешанных группах.
Помимо основного тренинга у нас работает группа подготовленных экспертов по коммуникации (врачи разных специальностей, прошедшие дополнительную программу).
Эти эксперты посещают приёмы коллег с утверждённым чек-листом по Калгари-Кембриджской модели (ККМ). После этого эксперт и врач обсуждают проведённый приём и делятся наблюдениями друг другу, что позволяет организовать более индивидуальный подход в обучении.
На административном уровне ККМ включена в стандарт работы врача и является частью чек-листа ежеквартальных визитов тайного пациента.
Таким образом, для обеспечения высоких стандартов коммуникации в клинике должна быть выстроена единая система обучения, где ККМ становится не только рекомендованной практикой, но и обязательным элементом профессиональной деятельности врача.
По результатам внутреннего исследования 92% участников отметили эффективность программы: пациенты на 30% чаще возвращаются к врачам, прошедшим обучение.
Советы от тренера.
1. Начинайте с открытых вопросов
Не спешите сразу уточнять детали. Спросите что-то вроде: "Что вас сегодня беспокоит?" или "Расскажите, что привело вас ко мне?" Это даст пациенту возможность раскрыться, а вам — собрать больше информации без лишних наводящих вопросов.
2. Слушайте активно
Покажите, что вы действительно слышите пациента. Перефразируйте его слова: "То есть боль усиливается вечером, правильно?" или просто кивайте и поддерживайте контакт глазами. Пациенты ценят внимание и чувствуют себя услышанными.
3. Проявляйте эмпатию
Даже небольшая фраза может сделать чудо: "Я понимаю, как это может быть для вас неприятно. "Или просто искренне скажите: "Это действительно сложная ситуация." Люди приходят к врачу не только за лечением, но и за поддержкой.
4. Подводите итоги вместе с пациентом
В конце сбора анамнеза резюмируйте: "Итак, вы сказали, что боль началась неделю назад и усиливается при движении?" Это помогает избежать недоразумений и показывает пациенту, что вы внимательно слушаете.
5. Принимайте решения вместе
- Обсуждайте варианты лечения так, чтобы пациент чувствовал себя участником процесса: "У нас есть два подхода к лечению — какой из них вам ближе?" Совместное принятие решений повышает доверие и мотивацию следовать рекомендациям.
6. Обращайте внимание на невербальную коммуникацию
Ваши жесты и поза говорят больше слов. Расслабленная поза, зрительный контакт и доброжелательная улыбка создают атмосферу доверия. Пациент должен видеть в вас не только профессионала, но и человека.
7. Объясняйте простым языком
Забудьте сложные термины. Вместо "гипертензия" скажите "повышенное давление", вместо "диспепсия" — "расстройство пищеварения". Понятные объяснения помогают пациенту лучше понять своё состояние и следовать рекомендациям.

Выводы
1. Коммуникация — ключ к доверию и эффективности.
Калгари-Кембриджская модель показывает, что качественное взаимодействие между врачом и пациентом начинается с простых вещей: приветствия, эмпатии и активного слушания. Эти навыки не только укрепляют доверие, но и улучшают результаты лечения.
2. Структура помогает избежать хаоса.
Чёткое разделение этапов приёма (контакт → сбор информации → обсуждение диагноза → план лечения) делает консультацию логичной, понятной для пациента и удобной для врача.
3. Эмпатия — не просто слово, а действие.
Простое признание эмоций пациента ("Я понимаю, как это сложно") способно снизить тревожность и улучшить взаимодействие. Эмпатия делает врача ближе к пациенту.
4. Совместное принятие решений мотивирует пациентов.
Когда пациент чувствует себя участником процесса (например, выбирает подход лечения), он становится более ответственным за своё здоровье.
5. Невербальная коммуникация говорит громче слов.
Зрительный контакт, открытая поза и дружелюбная улыбка создают атмосферу доверия ещё до начала разговора.
6. Обучение врачей — инвестиция в качество медицины.
Опыт сети клиник "Скандинавия" доказывает: системный подход к обучению коммуникации повышает удовлетворённость пациентов и их лояльность (на 30% чаще возвращаются к врачам).
7. Простота языка = понимание пациента.
Использование понятных слов вместо сложных медицинских терминов делает информацию доступной для пациента, что снижает страхи и недопонимание.
8. Коммуникация — это навык, который можно и нужно развивать!
Тренинги с симулированными пациентами или работа с экспертами по коммуникации помогают врачам совершенствовать свои навыки общения на практике.